From loose complaints to priorities: what to move first on matchdayDe quejas sueltas a prioridades: qué mover primero en el matchday

“Improve the fan experience” isn’t actionable if you don’t know which fan you mean or which lever actually moves satisfaction. The work was turning complaints into priorities."Mejorar la experiencia del fan" no es accionable si no sabes de qué fan hablas ni qué palanca mueve de verdad la satisfacción. El trabajo fue pasar de quejas a prioridades.

221

Surveys (97 descriptive + 124 satisfaction)Encuestas (97 descriptivas + 124 satisfacción)

−37%

Overall arena NPSNPS general del pabellón

0,57R²aj

Satisfaction explained (up to 0.80 combined)Satisfacción explicada (hasta 0,80 combinado)

Fan segments identifiedSegmentos de fan identificados

The contextEl contexto

Bàsquet Manresa wanted to truly understand its fans to design matchday. We went to the games, surveyed, and processed the data so decisions had a quantitative base.El Bàsquet Manresa quería entender de verdad a su afición para diseñar el día de partido. Fuimos a los partidos, encuestamos y tratamos los datos para que las decisiones tuvieran una base cuantitativa.

The problemEl problema

Plenty of loose opinion —wifi, temperature, parking— and nothing saying where to invest first. The job: turn noise into a defensible priority list.Mucha opinión suelta —wifi, temperatura, parking— y nada que dijera dónde invertir primero. El trabajo: convertir ruido en una lista de prioridades defendible.

The approachEl enfoque

Qualitative (4 games observed, interviews) + quantitative: 221 surveys analyzed in SPSS — K-means clustering, multiple regression validated with ANOVA, and per-space NPS. From there came the personas and the customer journey.Cualitativo (4 partidos observados, entrevistas) + cuantitativo: 221 encuestas analizadas en SPSS — clúster de K-medias, regresión múltiple validada con ANOVA, y NPS por espacio. De ahí salieron las personas y el customer journey.

The NPS, space by spaceEl NPS, espacio por espacio+

Fig. 05NPS by spaceNPS por espacio

Hover each bar: detractors, promoters and mean score for each space.Pasa el cursor por cada barra: detractores, promotores y nota media de cada espacio.

negative NPSNPS negativopositivepositivo

−80−60−40−200+20

Fig. 06Improvement focus: satisfaction × weightFocos de mejora: satisfacción × incidencia

Fig. 06 — Where to put the effort. Vertical: mean score (0–100, distinct from the NPS in Fig. 05). Horizontal: each space’s weight in overall satisfaction (β).Fig. 06 — Dónde poner el esfuerzo. Vertical: nota media (0–100, distinta del NPS de la Fig. 05). Horizontal: peso de cada espacio en la satisfacción general (β).

01 · the map01 · el mapaEach dot is a matchday space, placed by its mean score and by how much it weighs on overall satisfaction.Cada punto es un espacio del matchday, ubicado por su nota media y por cuánto pesa en la satisfacción general.

02 · the score alone misleads02 · la nota sola engañaLooking only at satisfaction would say “fix the parking” — the red dot. But a low score doesn’t always move the needle for the whole day.Mirar solo la satisfacción diría "arregla el parking" — el punto rojo. Pero una nota baja no siempre mueve la aguja del día completo.

03 · the real weight03 · el peso realRegression adds the missing dimension: how much each space weighs (β) on overall matchday satisfaction.La regresión añade la dimensión que falta: cuánto pesa cada espacio (β) en la satisfacción general del partido.

04 · the priority04 · la prioridadThe cross reveals the urgent quadrant: activities outside the arena — high weight, low score. That’s where the first effort goes.El cruce revela el cuadrante urgente: actividades fuera del pabellón — mucho peso, nota baja. Ahí va el primer esfuerzo.

The personas, the journey and what fans asked forLas personas, el journey y lo que pedían los fans+

From data to personasDe datos a personas

The clusters gave three clear segments, each with its archetype. They aren’t decoration: they define who you talk to and in what tone. Regression said what to fix; the personas, for whom.Los clústers dieron tres segmentos claros, cada uno con su arquetipo. No son adornos: definen a quién le hablas y con qué tono. La regresión decía qué arreglar; las personas, para quién.

Fig. 07Matchday customer journeyCustomer journey del matchday

Offline (físico)Online (digital)

Fig. 07 — Every dot is a touchpoint. The more well-designed touchpoints, the more relationship (and sponsorship) opportunities for the club — before, during and after the game.Fig. 07 — Cada punto es un touchpoint. Cuantos más puntos de contacto bien diseñados, más oportunidades de relación (y de patrocinio) para el club — antes, durante y después del partido.

Fig. 08What fans asked forLo que pedían los fans

Fig. 08 — Word map (open recommendations, in Catalan). Most repeated: more activitats, parking, música, temperatura, wifi — and millorar (improve) the pavelló.Fig. 08 — Mapa de palabras (recomendaciones abiertas, en catalán). Lo más repetido: más actividades, parking, música, temperatura/calor, wifi — y millorar (mejorar) el pavelló.

The complaints said a lot and prioritized little. Regression was what said which levers were worth moving first.Las quejas decían mucho y priorizaban poco. La regresión fue la que dijo qué palancas valía la pena mover primero.

— Felipe Hermosilla, withcon José Martín Alva · TFM, 2022/23

How it connects
to todayCómo conecta
con hoy

It’s exactly how I prioritize today: the loudest complaint isn’t the highest-impact one. The model tells you where the same effort moves the needle most — and that’s where the resource goes.Es exactamente cómo priorizo hoy: la queja más fuerte no es la de mayor impacto. El modelo te dice dónde el mismo esfuerzo mueve más la aguja, y ahí es donde va el recurso.